售后服务

湖北帕菲特工程机械有限公司售后服务承诺

承蒙您对湖北帕菲特工程机械有限公司的关切与厚爱，对于您的选购，我们谨表谢意。我们的服务目标是“始于客户需求、终于客户满意”，为了给您提供真诚、主动、快捷、全面的服务，公司现郑重向您作出如下承诺：

湖北帕菲特工程机械有限公司与新能源底盘厂家共同负责售后，目前与我司合作的新能源底盘厂家为：庆铃汽车股份有限公司、东风华神汽车有限公司、北京福田汽车股份有限公司北京欧马可汽车销售分公司、安徽江淮汽车集团控股有限公司。

售后服务网络建设：

湖北帕菲特工程机械有限公司是工业和信息化部“车辆生产企业与产品公告”中的改装车生产企业，主营清障车、随车起重运输车、防撞缓冲车、流动服务车、冷藏车等道路作业生态下的特种车辆。公司在车型开发时，首先会按照设计流程对行业内新能源底盘厂家进行调研，选择与售后服务配套体系完善、质量稳定的底盘厂家开展合作，由合作的新能源底盘厂家和湖北帕菲特工程机械有限公司共同为客户服务，最大化的保证客户得到优质的售后服务。同时，公司已委托湖北神行车保汽车科技服务有限公司，利用其在全国各区域建立的售后网络为帕菲特的产品提供售后服务。后续将根据客户的需求，逐步完善在属地的售后服务能力，以及应急保障能力。确保能及时解决燃油汽车和新能源汽车的技术故障。

售后服务响应：

公司售后服务部门对于客户报修，5-10分钟内启动内部流程安排，2小时内回复客户。一般故障在4-10小时内提供解决方案，重大故障在72小时内提供解决方案。需更换配件的，外购件24小时内发出，自制件根据难易程度在3-7天内发出配件。

新能源产品质量保障承诺：

对动力电池、电机、电控等新能源汽车核心零部件提供不低于5年或20万公里（以先到者为准）质保，对电动转向、电动打气泵、DC充电设备小三电部分承诺质保不低于3年，对上装结构件质保承诺不低于24个月，对整车质保承诺不低于12个月。对于有地方标准规定的质保要求按照地方标准要求执行。

交付培训承诺：

公司按照“合格交付”服务标准为客户提供完整的实载性试验、售前验收、交付培训等，在新车交付给客户时，公司委托湖北神行车保汽车科技服务有限公司对客户进行车辆操作培训、车辆保修培训、车辆使用要点要素培训等。再对相关驾驶人员发放车辆使用保养手册等随车资料。同时，将会对客户在接收培训时提出的问题进行记录，传达给公司技术研发、品质管理等部门不断完善、提升培训标准。公司协调组织高级技师、研发工程师等对属地的维修技工或服务站技师进行车辆工艺和操作的培训，并做出仔细的讲解和指导、解答各种疑惑。对于电机、电池、桥等重点总成件，公司将会与底盘厂家一同对使用单位进行更专业地培训，直到客户掌握检测、简易维修判断的技能。

售后服务项目及能力：

产品售后服务将由底盘厂家与公司共同提供服务，保障客户购买的帕菲特牌车辆均享受“以养代修”的主动巡检服务，公司将委托“神行车保”专业团队上门为客户提供20余项车辆专业养护检查，主要有上装保养、底盘专项检查或远程指导车辆驾驶技师使用APP自行检查（公司补贴巡检费用）。从根本上杜绝设备停运带来的损失，解决客户的抱怨，让检修更便捷、更及时。针对维保发现的设备故障，简易问题现场解决，其他问题技师直接反馈至厂家售后服务部门，安排专人在2小时内联系并对接解决方案。最终保障设备出勤、避免设备停运、增强设备保值，让客户得到全使用周期的增值服务！

配件供应及质量保证期限:

为保证生产的车辆在市场上的配件供应，保障服务质量，规范服务站的配件业务管理。公司制定了《产品运维管理制度》。客户只要按《质量保修手册》、《产品使用说明书》的要求，正确使用、保养、维护的前提下，且在规定的保修期内，对因产品设计、制造装配、部件质量问题引起的车辆故障，公司及底盘厂家负责对所发生的故障给予免费维修，对于无法修复的部件免费更换。

质量问题内部反映机制：

公司售后服务人员或服务站每月对售后服务问题进行汇总，并反馈至售后服务部，品质管理部，对于零部件硬件或软件问题，将相关问题传达给零部件厂家，通知零部件厂家整改变更，对车辆装配问题，通过品质管理部门通报至制造部，严格按照产品装配工艺文件进行整改，避免同种问题再次发生。

车辆零部件回收及索赔处理：

为解决车辆因设计、制造、装配、材料质量原因造成的各类故障及性能不能满足使用要求的问题，我司无偿为客户提供技术服务，对零部件进行回收及索赔处理，使客户车辆恢复功能，达到性能要求，以确保正常使用。关键零部件如动力电池的回收，公司将按照合作的底盘厂家与专业电池处理厂家签订的《废旧动力电池回收协议》执行。以不危害环境的方式对回收的废弃物进行处理，采用梯级利用的方式实现电动汽车废旧动力电池的资源利用最大化。

车辆售后索赔处理：

在客户按照产品使用说明书（包括各部件、附件说明书）规定的要求正确操作、使用、养护的前提下，在规定的整车质量保证期内（即“保修”期限内），对产品因设计、材质、制造、装配生产缺陷而导致的质量故障（统称“厂方责任故障”，下文简称为“故障”），由公司负责对相关零部件进行免费修理或更换，以恢复产品的技术性能。客户提出“保修”申请，由公司和底盘厂家、服务站进行受理。车辆一旦出现故障应立即与上述单位及人员联系处理。故障发生后，客户应按照“不影响故障责任鉴定”的原则，保留必要的故障原始状态，向公司售后服务部门提供现场照片、维修旧件等。如客户自行处理故障，应事先征得公司同意，公司会及时与底盘厂家售后服务部联系报备。在故障判断和维修期间，客户应配合公司及底盘厂家服务人员或服务站的业务人员对车况进行查验和对故障做有关判定工作。

重大故障应对措施:

根据《生产经营单位生产安全事故应急预案编制导则》（GB/T29639-2013）的要求，公司建立了《突发事件应急管理制度》,对新能源车辆在推广应用过程中存在的危险因素进行全面的分析，确定了可能发生的事故类型及危害程度，针对危险源和事故危害程度，制订相应的防范措施。为保障应急救援工作的顺利开展，以下为应急预案体系和应急处置的方案：

1、总体应急预案。总体应急预案由公司综合部安环办公室负责制定,是企业应急预案体系的总纲,由总经理审核，是企业应对突发事件的规范性文件。

2、专项应急预案。专项应急预案由公司各职能部门提供方案和提纲，由综合部安环办公室综合制定，总经理审核，是企业及其有关职能部门按照突发事件分类而制定的涉及多个部门职责的应急预案。

3、单项活动应急预案。较大规模的集会,节会、庆典、会展等活动安全的应急预案,按照“谁主办、谁负责"的原则,由组织承办部门或单位负责制定和落实，并报备到综合部安环办公室。各类预案应根据企业实际情况及时修订,不断补充、完善。

4、对外联系

根据各专项应急预案要求执行，原则上对外应对媒体由公司总经理以及分管事项的副总根据突发事件的情况指定专人进行联系。

5、应急工作的具体实施

各专项应急预案小组组长或各部门负责人,负责该专项、本部门发生的突发事件的上报和应急工作中的指挥与具体处理,对该专项、本部门的突发性事件的上报、内部应急预案的启动和实施工作负责主要责任。

应急处置：

在各部门管辖范围內所发生的突发事件,要求必须在事发后的10分钟内上报到部门负责人及综合部安环办公室，若与部门负责人联系不上时,必须在规定时间内上报到部门分管副总处。并立即启动相应预案,采取措施控制事态。部门负责人在接到信息后需要快速做出基础判断，若突发事件属于较大、重大范畴，需要立即上报给总经理，总经理决定是否要向政府相关部门报告,若须报告政府部门,则最迟不得超过2小时。报告内容主要包括时间、地点、信息来源、事件性质、影响范围、事件发展趋势和已经采取的措施等。应急处置过程中要及时续报有关情况。否则,由各单位或部门负责人承担一切责任。